#BizTrends 2018 Afrique du Sud : Le secteur très concurentiel de la vente au détail

LINDY LEE Sales & service management head: Retail at T-Systems South Africa
Après avoir exploré des moyens d’attirer et de fidéliser les consommateurs, les détaillants sont prêts à tester le marché avec tous les outils numériques à leur disposition, améliorant ainsi les points de contact clients à chaque tournant. Il en résulte une période passionnante et innovatrice pour le commerce de détail, où les clients profitent d’un plus grand choix, de prix concurrentiels et de détaillants attentifs.

Tout sur le client

Le client est le moteur de l’évolution numérique de la vente au détail depuis un certain temps, mais la plupart des détaillants offrent désormais une expérience client améliorée, en magasin et en ligne. En 2018, les consommateurs en bénéficieront, inondés d’une foule de choix et de services pour améliorer leur expérience d’achat.
Les détaillants tirent parti des outils numériques pour offrir des solutions ou des forfaits uniques et ciblés qui sont adaptés à l’individu plutôt qu’au marché dans son ensemble.
Les programmes de fidélisation, les médias sociaux directs et les campagnes de marketing par SMS, les applications de vente au détail assistées par intelligence artificielle (AI) et les offres spéciales personnalisées devraient continuer à se développer en 2018. Ils incitent les clients à choisir et à passer par leurs détaillants préférés, en ligne ou en magasin.

Le client en magasin

Les détaillants tirant parti des médias sociaux, des programmes de fidélisation et des offres spéciales pour attirer les clients dans leurs magasins, ils sont mis au défi d’offrir une expérience en magasin extraordinaire. Nous constatons également que les détaillants sont de plus en plus nombreux à explorer de façon créative des moyens de garder les clients intéressés et de prolonger la durée de leurs visites en magasin, une tendance qui devrait s’étendre à plus d’industries que les épiceries en 2018.

Les cafés attrayants, l’étiquetage numérique interactif et le Wi-Fi gratuit en magasin – avec des liens immédiats vers les promotions actuelles ou ciblées du détaillant – seront utilisés efficacement pour créer des environnements invitants et relaxants qui permettront aux consommateurs de s’attarder davantage. Les détaillants cherchent également des moyens de réduire le temps d’attente et de rationaliser le processus des transactions, et 2018 devrait voir davantage de détaillants équiper leur personnel d’iPads et de lecteurs de cartes mobiles, en s’éloignant des points de caisse traditionnels.
Le prix est l’un des principaux moteurs des habitudes d’achat et les acheteurs se tournent vers les plateformes en ligne pour rechercher des marques avant d’entrer dans le magasin de leur choix.
Les détaillants se concentrent fortement sur la création de valeur ajoutée et la satisfaction des clients en les séduisant par des offres en magasin uniquement annoncées en ligne, via des plateformes mobiles ou en ligne. Les boissons ou les repas gratuits pour certaines dépenses, les coupons numériques qui peuvent être utilisés en magasin et les promotions de type ” un jour en magasin seulement ” orientent les choix de marque des consommateurs et feront passer plus de pieds par les portes en 2018.

Le client en ligne

Les achats en ligne continuent d’être une tendance croissante, malgré les difficultés de connectivité en Afrique du Sud. Qu’il s’agisse d’un achat autonome ou lié à l’amélioration de l’expérience en magasin, le shopping en ligne évolue également pour devenir une expérience plus personnelle et conviviale.

Avec un marché rural important et à faible revenu en Afrique, l’industrie locale est prête à accueillir de nouveaux acteurs sur son marché. Une application ou un site facile d’accès, exigeant peu de bande passante et pouvant répondre aux besoins des consommateurs à faible revenu pourrait complètement bouleverser le commerce en ligne.
Poursuivant dans la veine de la restauration du consommateur africain, nous constatons que l’accent est mis sur le commerce de détail “africanisant”. Il y a une tendance croissante à investir dans les talents africains et à utiliser la responsabilité des entreprises comme outil de promotion.
Créer des opportunités d’emploi dans les communautés rurales pour offrir des services de soutien aux plateformes en ligne, ou prouver que les gammes de produits produites localement et soutenues par des initiatives de responsabilité sociale ne sont que quelques-unes des nombreuses façons dont les détaillants africains montreront qu’ils sont investis en Afrique au cours de l’année à venir.