Génération Y en Afrique : 5 attentes majeures de ces consommateurs avertis

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Selon le service de messagerie FedEx Express, l’impact des millennials, ou Génération Y en français, se ressentira particulièrement en Afrique, où les millennials ont dépassé leurs prédécesseurs – les baby-boomers – comme le plus grand groupe démographique. L’Afrique du Sud à elle seule compte plus de 14 millions de millennials, par exemple, ce qui représente environ 27 % de la population. Ce qui rend cela si important, c’est le fait que les jeunes Africains sont poussés par des préoccupations et des réalités différentes de celles de leurs homologues mondiaux.
“Il est donc essentiel pour les entreprises opérant en Afrique de comprendre les défis et les opportunités uniques des clients millennials du continent, ainsi que leur comportement d’achat, afin de pouvoir établir des relations significatives avec eux et leur donner le niveau de service qu’ils exigent “, déclare Mike Higley, vice-président des opérations, FedEx Express Afrique subsaharienne.
“En nous basant sur notre propre expérience et expertise acquise en travaillant à travers l’Afrique et en créant des relations profondes et de longue date, nous avons identifié les cinq idées clés que vous devriez garder à l’esprit en tant que propriétaire d’une petite entreprise qui vise à attirer cette cible en particulier”.

1. Les millennials africains connaissent bien la technologie et choisissent de plus en plus d’acheter en ligne – et avec une approche mobile d’abord.

Un meilleur accès à l’Internet, une plus grande pénétration de la téléphonie mobile et des expériences en ligne de plus en plus faciles à utiliser et à naviguer font que les consommateurs, en particulier les millennials africains, sont plus enclins à faire des achats en ligne. Selon le troisième rapport annuel sur le commerce transfrontalier de PayPal et d’Ipsos, les dépenses en ligne de l’Afrique du Sud devraient atteindre plus de 4 milliards de dollars en 2018. En 2016, 43 % des adultes sud africains ont fait des achats à l’étranger, les États-Unis sont la destination de shopping en ligne la plus populaire, suivis par la Chine et le Royaume-Uni.
Dans ce paysage, le mobile joue un rôle de plus en plus critique sur l’ensemble du continent. L’Afrique subsaharienne représente près d’un dixième de la base mondiale actuelle d’abonnés mobiles et devrait croître plus rapidement que toutes les autres régions au cours des cinq prochaines années. Les entreprises qui veulent rester compétitives devront donc investir dans leur offre de commerce en ligne – et mobile – afin d’attirer (et de conserver) des clients millennials.

2. Les millennials africains communiquent avec les marques principalement par le biais des médias sociaux.

Les médias sociaux ont complètement changé la façon dont les jeunes Africains interagissent avec les entreprises. L’accès immédiat à l’information et aux marques a changé la relation entre les entreprises et les clients, ainsi que la façon dont les clients abordent l’achat de produits. La croissance continue des médias sociaux – avec 191 millions d’utilisateurs actifs de médias sociaux à travers le continent (dont 172 millions accèdent aux médias sociaux par le biais de leur mobile) – a fait que les évaluations par les pairs et les références en ligne ont plus de poids que la publicité traditionnelle ; le contenu écrit par les pairs est la source d’information la plus fiable des millennials.
Parce que les millennials ont plus d’informations disponibles au bout de leurs doigts que jamais auparavant, ils exigent les plus hauts niveaux de service des entreprises qu’ils soutiennent, des grandes et petites marques.

3. Les millennials africains attendent une expérience client personnalisée.

En fait, ils l’exigent et s’ils ne l’obtiennent pas, ils déménageront leur entreprise ailleurs. Avec la richesse des informations qu’ils mettent à disposition sur eux-mêmes, leurs valeurs et leurs préférences en ligne et par le biais des médias sociaux, ils attendent des marques et des entreprises non seulement qu’elles sachent ce qu’elles veulent, mais qu’elles le fournissent. Et les résultats d’une approche sur mesure parlent d’eux-mêmes : les marques qui créent des expériences personnalisées voient leur chiffre d’affaires augmenter de 6 à 10%.
Les petites entreprises ont un avantage dans ce domaine, car il y a plus d’occasions d’apprendre à connaître et d’établir des relations plus significatives avec les clients que là où la même chose peut être difficile dans les grandes entreprises. Les propriétaires de petites entreprises intelligents tirent parti de ces connaissances pour offrir aux clients une expérience personnalisée qui leur donne le sentiment d’être plus qu’un simple client.

4. Les millennials africains veulent co-créer des produits sur mesure pour répondre à leurs besoins uniques.

De la même manière qu’ils veulent se sentir personnellement importants pour l’entreprise qu’ils soutiennent, les millennials africains préfèrent acheter auprès de marques qui mettent l’accent sur des offres uniques qui leur permettent de s’exprimer par rapport aux alternatives du marché de masse. La co-création est plus qu’un mot à la mode ; 40 % des millennials veulent avoir leur mot à dire ou jouer un rôle actif dans la co-création des produits pour lesquels ils dépensent leur argent. En les impliquant dans le processus, les entreprises peuvent stimuler à la fois la satisfaction et la fidélité des clients.

5. Les millennials africains sont loyaux – mais vous devez le mériter.

Les recherches menées par Accenture indiquent que les millennials diffèrent considérablement des autres générations lorsqu’il s’agit du concept de fidélité – et que les clients sud-africains et africains diffèrent encore plus. Par exemple, 88% des Sud-Africains sont fidèles aux marques qui protègent leurs informations privées, 67% sont fidèles à celles qui leur offrent des remises personnalisées ou des offres spéciales, et 52% sont fidèles aux marques qui soutiennent une cause qu’ils apprécient.
Si les petites entreprises sont en mesure de gagner la confiance de leurs clients millennials, elles resteront très probablement loyales, un trait important pour cette génération. Les entreprises qui sont en mesure, par exemple, de fournir un guichet unique pour leurs besoins en récolteront les fruits.